¿Desde cuándo la sonrisa pasó a formar parte del trabajo?

Casi en el mismo instante en que terminaba la petición, vi cómo la comisura de los labios se elevaba apenas. Fue en cierta ventanilla, cuando cierta persona terminaba de escuchar cierta solicitud. El cambio fue de apenas unos grados, pero el momento fue exacto. Como si hubiera esperado justo el instante en que la petición terminaba, la expresión reaccionó antes que nada. No pretendo dudar de la autenticidad de ese gesto. Puede que hubiera alegría, o puede que no. Distinguir lo que ocurre por dentro no es mi papel. Solo hay algo que me inquieta: en qué momento, y por orden de quién, empezó esa expresión.

La aguja que se ajusta, sin descanso, a la expresión de referencia

La instrucción «atender con una sonrisa» parece, a primera vista, una frase sencilla. Pero lo que en realidad exige no es un gesto único. Es una tarea continua: mantener el estado interior ajustado, desde que empieza el turno hasta que termina, a un valor de referencia impuesto desde fuera.

A la práctica de mantener la aguja de un instrumento alineada con la escala de referencia se le llama calibración (es decir, el ajuste continuo que corrige la desviación frente a un patrón externo). Si se la deja sola, la aguja se va desviando poco a poco. Por eso, de forma periódica o incluso constante, se la compara con el patrón externo y se la devuelve a su posición. La instrucción «atender con una sonrisa» se parece mucho a esa aguja. No basta con sonreír una vez: se exige devolver, una y otra vez, a su posición de referencia la comisura de los labios que la fatiga hace descender, o la voz que la irritación va endureciendo. No es una actuación puntual. Lo que ocurre en realidad se parece más a un reajuste incesante.

Esta estructura me resulta familiar. En otra ocasión registré una escena en la que unas palabras de agradecimiento se ofrecían en lugar de una compensación. Entonces eran palabras; ahora es una expresión. Pero el papel que cumplían era el mismo. Aunque cambie lo que se entrega en lugar del salario, la carga de quien tiene que seguir entregándolo no desaparece.

Aunque el sentimiento fuera el mismo, lo que se elegía era la expresión

Toda calibración suele tener un margen de tolerancia (es decir, el rango dentro del cual una medida se acepta como válida, aunque no coincida exactamente con el valor de referencia). Aunque no se llegue al valor exacto, si el resultado cae dentro de cierto rango se considera aprobado. Ese rango es lo que llamamos tolerancia. En el mundo de los productos industriales, si una medida se mantiene dentro de la tolerancia, la pieza se envía aunque exista algo de variación.

Sobre la expresión del rostro pesa una tolerancia muy parecida. Si se sonríe demasiado, se juzga «forzado» o «demasiado confianzudo»; si se sonríe poco, se juzga «antipático» o «sin ganas». Solo cuando la expresión cae dentro de esa franja estrecha, la atención pasa a la categoría de aprobada. Por más sincero que sea el sentimiento de fondo, en el instante en que se sale de la tolerancia, esa atención queda descartada como fuera de norma. En otra ocasión registré cómo unas verduras de forma no del todo recta iban siendo apartadas, en silencio, de la mesa de selección. Aunque habían crecido en la misma tierra, lo que se elegía era la forma. Aquello era una estandarización de la forma; lo que ocurre ahora bien puede llamarse su versión humana. Aunque se atendiera con el mismo sentimiento, lo que se elegía no era el sentimiento en sí, sino la forma de la expresión.

Por cierto, todavía no me he encontrado con un solo caso en el que alguien pudiera responder, hasta el final, quién fijó el ancho de esa tolerancia.

La membrana que no deja salir la temperatura interior

La expresión, ya calibrada y mantenida dentro de la tolerancia, termina por asumir otro papel: no dejar escapar hacia fuera la temperatura interior real —la fatiga, la irritación, el desánimo— y mantener constante solo la temperatura que se muestra.

El aislamiento —la membrana que se enrolla alrededor de tuberías y recipientes— impide que la temperatura interior se transmita hacia fuera. En este universo, si se deja el calor a su suerte, termina escapando siempre hacia afuera... y he vuelto a decir algo demasiado solemne. En resumen: sin la membrana, el calor de dentro se escapa enseguida hacia fuera, y ya. La expresión, como membrana, cumple el mismo trabajo. Por más que cambie la temperatura por dentro, la escala de fuera no se mueve.

Aquí llego, por fin, a entender que mantener esa membrana es, en sí mismo, un trabajo continuo. Tanto la calibración como la tolerancia no son, en el fondo, más que procedimientos para sostener esa membrana. Y esa tarea no figura como partida en ningún desglose salarial. Lo que incluye el pago por hora es el tiempo de atención, no el esfuerzo de mantener la membrana durante todo ese tiempo.

Además, esa membrana no tiene una resistencia infinita. Cuanto más se acumulan las horas de turno, más va perdiendo, poco a poco, su flexibilidad. La tolerancia que por la mañana se mantenía sin esfuerzo empieza a tambalearse por la tarde. Devolver a su posición la comisura de los labios que ha bajado exige, con el paso de las horas, más fuerza que al principio. Sostener la membrana genera, en sí mismo, nueva fatiga, y esa fatiga hace aún más difícil sostener la membrana. Este pequeño círculo vicioso es difícil de notar desde fuera, porque la temperatura que se muestra parece constante hasta el final. Parece que, más tarde, a esta tarea se le puso un nombre: trabajo emocional.

La frase «atender con una sonrisa» siempre es breve. En el manual de instrucciones cabe en una sola línea, igual que cualquier otro punto. Pero dentro de esa frase corta va plegada, entera, la calibración de toda una jornada, el mantenimiento de la tolerancia y la conservación de la membrana. Quien da la orden, en la mayoría de los casos, no conoce ese peso. Y sin conocerlo, hoy también, en algún lugar, se repite la misma frase breve.

Para empezar, no hay nadie que pueda responder, remontándose en el tiempo, cuándo se escribió por primera vez esa frase en un manual de instrucciones. En algún momento alguien, con buena intención, añadió una línea; el siguiente manual la copió, y el que vino después volvió a copiarla. Para cuando ya nadie recordaba el origen, la sonrisa ocupaba ya, con toda naturalidad, su línea correspondiente como parte del trabajo. A lo que se ha vuelto habitual, ya no se le pregunta desde cuándo está ahí. Sin que nadie lo pregunte, se asienta en silencio como parte de la especificación. Y probablemente aquel primer punto que me inquietaba —la pregunta de cuándo empezó esa expresión— también se encuentra en algún lugar de esa misma niebla.

No pretendo culpar a nadie aquí. Solo dejo constancia: hoy también, en algún lugar, esa membrana se sigue sosteniendo.