El sistema no te cuenta como una persona

Ser atendido como una persona con nombre, y no como un número dentro de una fila, dejó de venir incluido gratis en casi cualquier sistema grande. En algún momento se convirtió en algo que, la mayoría de las veces, hay que pagar aparte.

Detrás de esa conclusión hay una física bastante simple. Un gas se explica con dos números —temperatura y presión— sin que nadie necesite rastrear la trayectoria exacta de cada partícula suelta. Ocho mil millones de personas producen un efecto parecido: nadie puede seguirle el rastro a las personas de una en una, y el sistema deja de intentarlo. No hace falta que alguien decida esto con mala intención: basta con que atender a cada persona por separado sea, sencillamente, imposible a esa escala. Lo que yo haga un día cualquiera no le sirve de nada al sistema; lo que le sirve es el promedio de los ocho mil millones.

Lo curioso es que ese promedio casi nunca falla. Nadie puede predecir qué hará mañana una sola persona. Lo que hará un millón de personas, en cambio, se calcula con una precisión mayor de la que cualquiera esperaría: cuantas más partículas hay, más se cancelan las diferencias entre ellas, y lo que queda es una superficie lisa. Al sistema no le interesa una partícula: le interesa hacia dónde se mueve el conjunto entero. Suena frío escrito así, pero en términos de eficiencia es la decisión razonable. No hay maldad en el cálculo, solo aritmética.

Esa lisura no se queda en la teoría: aparece en un lugar mucho más cercano y cotidiano de lo que parece.

Un mostrador, una línea telefónica, un formulario: antes de que llegue tu nombre, llega tu número. Cuando explicas por qué llamas, con el detalle que a ti te parece necesario, sueles recibir la misma respuesta que recibiría cualquier otra persona en tu lugar, aunque tu caso te parezca, con razón, distinto a todos los demás. No es descortesía. La cortesía, ahí, no fue escrita pensando en ti: fue escrita para un tipo de caso, uno entre ocho mil millones posibles. No hace falta que hayas dicho nada raro ni que el motivo sea complicado: basta con pertenecer, sin saberlo, a la categoría que corresponde para que la respuesta ya exista de antemano.

Dicho de otro modo: hay dos maneras de ser contado. Una cuenta a las personas de una en una, con nombre. La otra las cuenta en bloque, sin nombre, solo como parte de un total. Y por lo general, con solo escuchar el número que te piden al principio, ya se sabe de qué lado quedó uno.

Y sin embargo, dentro del mismo sistema, hay quienes no pasan por ese promedio. Existen lugares donde a alguien lo reciben por su nombre, donde el historial ya está registrado antes de que lo cuente, donde una sola persona se encarga solo de ese caso. No hace falta repetir el motivo por el que llama ni explicar otra vez lo mismo desde cero: alguien ya lo tiene anotado, y ese detalle, pequeño en apariencia, cambia por completo cómo se siente el trato. Ahí no hay número: hay alguien sentado, tratado como si fuera el único habitante del sistema entero.

Lo que separa a uno del otro no es el nacimiento, ni el carácter, ni la suerte. Casi siempre es el dinero. Pagar más saca a alguien del conjunto que se promedia; no pagar lo deja adentro, disuelto entre los demás. La atención dedicada, la que trata un caso como único y no como un tipo entre ocho mil millones, en algún momento dejó de repartirse gratis. No siempre fue así del todo, pero cada vez lo es un poco más: la posibilidad de ser tratado como alguien, y no como un caso más, se fue deslizando, poco a poco, hacia el lado de lo que se paga aparte. Parece hasta una ley del universo tan inapelable como cualquier otra —y ya me he puesto a hablar como si dictara física—. Hoy, que te traten como alguien, cuesta.

No es un reclamo contra la costumbre de promediar. Promediar es lo que permite que algo llegue barato y rápido a manos de casi cualquiera, y yo también vivo todos los días de ese mismo arreglo. Recibo, casi siempre, la misma respuesta estándar que cualquier otra persona, y en general no me molesta: es el precio razonable de que casi todo funcione para la mayoría. Sin ese atajo, buena parte de lo que hoy se sostiene no llegaría a esta escala.

Lo que sí ocurre es que el trabajo de atender a una persona no desaparece: se traslada. Se disfraza de una fórmula que sirve para cualquiera y de un texto que podría estar dirigido a cualquiera, y desde ahí se reparte, en silencio, hacia el lado que quedó fuera del trato especial. Explicar el mismo caso dos veces, tragarse una respuesta que no encaja del todo, sostener uno mismo la parte de la conversación que el sistema ya dio por resuelta: ese trabajo lo carga, en solitario, quien se quedó dentro del promedio. Nada de ese trabajo aparece nunca en ningún registro, porque, oficialmente, ya fue resuelto en el momento en que la fórmula respondió. Cada vez que hace falta volver a poner en palabras lo mismo que ya se contó antes, ese esfuerzo no se reparte entre las dos partes: se queda entero del lado de quien repite.

En esta serie ya quedó anotado que un reintento de entrega que parece no costar nada en realidad hace caminar dos veces el mismo tramo a la misma persona, y que, frente a una pantalla, quien termina pagando el tiempo perdido es uno mismo, un tiempo que, a diferencia del dinero, no vuelve. El mecanismo de hoy es el mismo, solo que aquí lo que se reparte de forma desigual no es el tiempo de un trayecto ni el tiempo frente a una pantalla: es el hecho simple de ser tratado como una persona y no como una cifra.

Quien observa este mecanismo tampoco escapa a él: también es, en algún registro que no alcanza a ver, una partícula más, hundida en el promedio de otro.