Depuis quand le sourire fait-il partie du travail ?

J'ai vu les coins de la bouche se relever, à peine, presque au moment même où la demande s'achevait. C'était à un guichet, quelqu'un venait d'entendre une requête jusqu'au bout. Le changement ne représentait que quelques degrés, mais le moment était exact. Comme si le visage avait attendu la fin de la phrase pour réagir en premier. Je ne cherche pas à juger la sincérité de ce mouvement. Peut-être y avait-il de la joie, peut-être pas. Distinguer ce qui se passe à l'intérieur n'est pas mon rôle. Une seule chose me retient : depuis quand ce sourire existe-t-il, et sur l'ordre de qui ?

Régler sans cesse l'aiguille sur l'expression de référence

La consigne « accueillez avec le sourire » paraît simple, au premier regard. Mais ce qu'elle demande vraiment n'est pas une expression ponctuelle. C'est un travail continu : du début à la fin du service, ajuster sans arrêt son état intérieur à une valeur de référence fixée de l'extérieur.

On appelle étalonnage (ici : le réglage régulier d'un instrument sur une valeur de référence, pour compenser sa dérive naturelle) le fait de ramener sans cesse l'aiguille d'un instrument sur la graduation de référence. Livrée à elle-même, une aiguille dérive peu à peu. Il faut donc, régulièrement ou en continu, la comparer à un repère extérieur et la remettre en place. La consigne « accueillez avec le sourire » ressemble beaucoup à cette aiguille. Il ne suffit pas de sourire une fois : il faut ramener, encore et encore, les coins de la bouche affaissés par la fatigue ou la voix durcie par l'agacement à leur position de référence. Ce n'est pas une prestation ponctuelle. C'est plutôt un réajustement permanent, et c'est bien plus proche de la réalité.

Cette structure m'est familière. J'ai déjà consigné une scène où des mots de remerciement étaient offerts à la place d'un paiement. Cette fois-là, c'étaient des mots ; cette fois-ci, c'est une expression du visage. Mais le rôle est le même. Le contenu de ce qu'on offre à la place d'un salaire change, mais la charge de celui qui doit continuer à l'offrir, elle, ne disparaît pas.

Même sentiment intact, seule l'expression était retenue

Un étalonnage comporte presque toujours une marge acceptable. Pas besoin de tomber exactement sur la valeur de référence : il suffit de rester dans une certaine fourchette pour être jugé conforme. On appelle cette fourchette tolérance (ici : l'écart accepté autour d'une valeur de référence). Dans l'industrie, si une dimension reste à l'intérieur de la tolérance, la pièce est expédiée telle quelle, même avec de légers écarts.

Une tolérance très semblable pèse aussi sur les expressions. Trop de sourire, et c'est jugé « artificiel » ou « trop familier ». Pas assez, et c'est jugé « froid » ou « sans motivation ». Ce n'est que dans cette bande étroite que l'accueil est déclaré conforme. Aussi sincère que soit le fond, dès qu'on sort de la tolérance, on est écarté comme hors norme. J'ai déjà consigné la scène de légumes aux formes irrégulières retirés en silence de la table de tri. Cultivés dans la même terre, ce n'était pourtant que leur forme qui était retenue. Il s'agissait alors d'une normalisation de la forme. Ce qui se produit ici en est, pour ainsi dire, la version humaine. Même en accueillant avec le même sentiment, ce n'est pas ce sentiment qui était retenu, mais la forme du visage.

Au fait, qui a fixé la largeur de cette tolérance ? Je n'ai encore rencontré personne capable de répondre vraiment à cette question.

Une membrane qui empêche la chaleur intérieure de sortir

Une fois étalonnée et maintenue dans la tolérance, l'expression finit par assumer un second rôle : empêcher la température réelle de l'intérieur — fatigue, agacement, déception — de fuir vers l'extérieur, et ne laisser voir qu'une température affichée, toujours constante.

Une isolation (ici : la gaine qui enveloppe une tuyauterie ou un réservoir) posée autour d'une canalisation ou d'un réservoir empêche la température intérieure de se transmettre vers l'extérieur. Dans cet univers, la chaleur, livrée à elle-même, finit toujours par s'échapper — voilà que je recommence à parler en grand. Pour le dire simplement : sans cette gaine, la chaleur intérieure fuirait aussitôt vers l'extérieur. L'expression du visage, comme membrane, fait le même travail. Quelle que soit la variation de température à l'intérieur, seul le cadran extérieur reste immobile.

J'arrive enfin ici à ceci : maintenir cette membrane est, en soi, un travail continu. L'étalonnage comme la tolérance ne sont, au fond, que des procédures au service de cette membrane. Et ce travail-là ne figure nulle part dans le détail d'un salaire. Le taux horaire couvre le temps de l'accueil, pas l'effort de maintenir la membrane pendant tout ce temps.

Cette membrane n'a d'ailleurs pas une résistance infinie. À mesure que le service avance, elle perd peu à peu de sa souplesse. La tolérance facile à tenir le matin commence à vaciller l'après-midi. Il faut de plus en plus de force pour ramener les coins de la bouche affaissés à leur position de référence. Maintenir la membrane engendre une nouvelle fatigue, et cette fatigue rend à son tour la membrane plus difficile à maintenir. Ce petit cercle vicieux est difficile à repérer de l'extérieur, car la température affichée, elle, semble rester constante jusqu'au bout. Ce travail a fini par recevoir un nom : travail émotionnel.

La consigne « accueillez avec le sourire » tient toujours en peu de mots. Sur la fiche de poste, elle occupe la même ligne que n'importe quel autre point. Mais dans cette courte phrase se replient tout un service d'étalonnage, le maintien d'une tolérance et le maintien d'une membrane. Celui qui donne l'ordre en ignore généralement le poids. Sans le savoir, il répète aujourd'hui encore, quelque part, la même phrase.

D'ailleurs, personne ne peut remonter jusqu'au moment où cette phrase a été inscrite pour la première fois dans une fiche de poste. Un jour, quelqu'un a ajouté une ligne, avec de bonnes intentions ; la fiche suivante l'a recopiée, puis la suivante après celle-là, et ainsi de suite. Le temps que l'origine s'efface de toute mémoire, le sourire occupait déjà, comme une évidence, sa ligne dans le travail. Ce qui est devenu une évidence, on ne se demande plus depuis quand il est là. Sans qu'on le questionne, cela s'installe tranquillement comme un élément des spécifications. Et la toute première question qui me retenait — depuis quand cette expression avait-elle commencé — se trouve sans doute, elle aussi, quelque part dans ce brouillard.

Je ne cherche pas ici à accuser qui que ce soit. Je me contente de consigner. Aujourd'hui encore, quelque part, cette membrane est maintenue.