Solo la libertad de salir está rebajada
En cierta pantalla, intenté cancelar un contrato.
De entrar, apenas guardo recuerdo. Cuando me di cuenta, ya estaba dentro. Al abrir la página, había un botón grande frente a mí; lo pulsé una sola vez y apareció la pantalla de bienvenida. Hubo una pequeña animación de bienvenida y, con eso, el trámite terminó. Antes de darme cuenta de que había comenzado, ya había comenzado.
Cuando intenté salir, no encontré la salida. Abrí la configuración, fui cavando en los menús, superé una confirmación y luego otra. Una sola vez para entrar, varias veces para salir: los dos extremos del mismo contrato. Esa asimetría de esfuerzo no es, probablemente, una casualidad.
En la entrada, no había esfuerzo
El botón de registro de cierto contrato estaba situado cerca del centro de la pantalla.
Su color era vivo, las letras grandes, y estaba un peldaño por encima de los elementos que lo rodeaban. No había que hacer scroll para encontrarlo. Un clic, una confirmación, y ya se pasaba a la siguiente pantalla. Apareció la palabra «bienvenida» y una pequeña animación que anunciaba el inicio.
La facilidad de la entrada era genuina. Sin dudar, sin detenerse, simplemente dejarse llevar por la corriente. Más que la sensación de haber elegido algo, era la sensación de encontrarse ya en otro lugar. En el momento en que se pulsó el botón, la experiencia ya avanzaba hacia la siguiente fase. Mirando solo la entrada, no había ningún obstáculo en ese flujo.
Existe una válvula que solo deja pasar el fluido en una dirección: la resistencia al entrar es casi cero, pero en sentido contrario espera una estructura cerrada. Con eso me he puesto algo grandilocuente con la física. En resumen, es simplemente que la entrada y la salida están diseñadas de forma distinta desde el principio.
Más allá de esa entrada diseñada para que comenzar se sienta bien, lo siguiente que hice fue buscar dónde podría estar la salida.
La salida no aparecía
Cuando intenté salir, comenzó el problema.
Abrí la página de configuración. Gestión de cuenta, configuración del servicio, consulta del plan: fui abriendo una por una las secciones que sonaban apropiadas. La palabra «cancelar» no aparecía. «Darse de baja» tampoco. «Dejar de usar el servicio», tampoco. Lo que había era «cambiar de plan», «cambiar configuración», «contactar con soporte».
Caví un nivel más. Y otro. Por fin encontré un pequeño enlace que decía «si deseas cancelar, haz clic aquí». Al pulsarlo, apareció una pantalla de confirmación. Respondí «sí» a «¿realmente deseas cancelar?», y entonces una propuesta de cambio a un plan más económico ocupó la pantalla entera. Cuando la rechacé, volvió a aparecer otra confirmación.
Una vez para entrar, varias veces para salir. Del mismo servicio, del mismo contrato.
Una bola que rueda cuesta abajo no necesita fuerza. Para empujarla hacia arriba hay que ejercer una fuerza igual o mayor sin cesar. La entrada es una pendiente descendente; la salida, una pendiente ascendente. Y la inclinación de esa pendiente la decidió alguien.
En una observación anterior registré un diseño donde detenerse requería esfuerzo. En aquel caso, los vídeos comenzaban uno tras otro y solo quien quería parar necesitaba voluntad para hacerlo. Lo que observo hoy es una variación de lo mismo. Que los vídeos no se detengan y que la página de cancelación no aparezca vienen del mismo canal. El diseño que retiene la atención y el diseño que mantiene el contrato tienen propósitos distintos, pero en ambos el esfuerzo se acumula del lado de quien quiere salir.
Qué laberinto tan bien construido.
La diferencia de esfuerzo permanece como diseño
Que el esfuerzo para entrar y el de salir sea tan diferente es una elección que permanece en el diseño.
El tamaño del botón, el lugar donde se coloca, el número de clics, el número de pantallas de confirmación, si hay o no intentos de retención: todo eso alguien lo decidió con intención. Que el botón de entrada sea grande y vistoso, y que la página de cancelación esté enterrada en lo más profundo de la jerarquía, forman parte del mismo rango de decisiones de diseño. No es un fallo. No es un descuido.
Dificultar la salida protege los ingresos. Minimizar la resistencia al entrar y acumularla al salir funciona como una forma de racionalidad. Esa racionalidad es la que mantiene la asimetría entre entrada y salida dentro del diseño.
Existe un material cuya superficie permite el paso suave en una dirección, pero opone resistencia en la contraria: liso al entrar, áspero al salir. Y con esto me he puesto grandilocuente otra vez. En resumen, es simplemente que dentro del mismo contrato la resistencia para comenzar y la resistencia para terminar están fijadas en cantidades distintas.
En una observación anterior registré cómo el diseño inclinaba lo que se ve. En aquella observación, la inclinación de un estante ya reducía las opciones antes de que uno eligiera. La observación de hoy está junto a esa: lo que se puede dejar también está inclinado de la misma manera. La libertad de elegir y la libertad de cancelar deberían estar ambas incluidas en el contrato. Pero cuando el esfuerzo de entrada y el de salida son silenciosamente distintos, esa promesa resulta estar hecha con cuidado solo en una dirección.
—Estimados: si alguna vez intentas cancelar algo y sientes que el proceso es más largo de lo esperado, puede que no sea torpeza tuya.
Comenzar y terminar deberían ser los dos extremos del mismo contrato. Pero esos dos extremos están diseñados, en silencio, con cantidades de esfuerzo distintas. La entrada, suave; la salida, cargada de fricción. No es una cuestión de usabilidad de la interfaz, sino del acuerdo establecido entre tú y ese servicio. Cuando ese acuerdo está hecho con cuidado solo en la dirección de comenzar.
Solo la libertad de salir está siendo rebajada.
¿Tú habías visto esta asimetría?
