Desde quando o sorriso passou a fazer parte do trabalho?

Quase no mesmo instante em que o pedido terminava de ser dito, eu vi os cantos da boca se erguerem, um pouco só. Foi em um balcão de atendimento, logo depois de uma pessoa terminar de ouvir um pedido de outra. A mudança foi de poucos graus, mas o momento foi exato. A expressão reagiu antes de tudo, como se estivesse esperando o instante em que o pedido terminaria. Não pretendo duvidar da sinceridade desse gesto. Pode ter sido alegria de verdade, ou não. Distinguir o que se sente por dentro não é o meu papel. Mas há uma coisa que me incomoda. Quando, e por ordem de quem, aquela expressão começou a existir.

Mantendo a agulha sempre ajustada à expressão padrão

A instrução "atenda sorrindo" parece, à primeira vista, simples. Mas o que ela pede, na prática, não é uma expressão única, feita uma vez e pronto. É um trabalho contínuo: do início ao fim do turno, manter o estado interno sempre ajustado a um valor de referência vindo de fora.

Manter a agulha de um instrumento sempre alinhada à marca de referência tem um nome: calibração (aqui: o ajuste repetido que corrige um instrumento sempre que ele começa a se desviar do ponto certo). Deixada sozinha, a agulha vai se desviando aos poucos. Por isso, de tempos em tempos, ou o tempo todo, ela é comparada com a referência externa e devolvida à posição certa. A instrução "atenda sorrindo" se parece muito com essa agulha. Não basta sorrir uma vez; o que se pede é trazer de volta, repetidas vezes, os cantos da boca que o cansaço faz descer, a voz que a irritação deixa tensa. Não é uma atuação pontual. É antes um reajuste sem fim.

Essa estrutura me é familiar. Já registrei antes uma cena em que palavras de agradecimento eram oferecidas no lugar do pagamento. Naquela vez era a palavra; desta vez, é a expressão do rosto — mas o papel é o mesmo. Muda o que se oferece no lugar do salário, mas o peso de quem precisa continuar oferecendo isso não desaparece.

Mesmo com o mesmo sentimento, o que era escolhido era a expressão

Toda calibração costuma ter uma margem de aceitação. Não é preciso acertar exatamente o valor de referência; basta ficar dentro de uma certa faixa para ser aprovado. Essa faixa tem um nome: tolerância (aqui: o quanto uma medida pode variar do ideal e ainda ser aceita). No mundo dos produtos industriais, se a medida de uma peça está dentro da tolerância, ela é enviada como produto, mesmo com pequenas variações.

Uma tolerância parecida é aplicada às expressões do rosto. Sorrir demais é julgado como "forçado" ou "íntimo demais"; sorrir de menos é julgado como "frio" ou "sem vontade de trabalhar". Só quando cabe dentro dessa faixa estreita é que o atendimento é aprovado. Por mais sincero que seja o sentimento por dentro, no instante em que sai da tolerância, é descartado como fora do padrão. Já registrei antes o momento em que legumes de formato torto eram retirados, em silêncio, da mesa de seleção. Nascidos da mesma terra, o que era escolhido era o formato — essa era a história. Ali, era o formato que virava padrão; aqui, o que acontece é a versão humana da mesma coisa. Mesmo com o mesmo sentimento no atendimento, o que era escolhido não era o sentimento em si, mas o formato da expressão.

Aliás, ainda não encontrei um único caso em que alguém conseguisse responder, até o fim, quem definiu essa faixa de tolerância.

Uma membrana que não deixa escapar o calor de dentro

A expressão, já calibrada e mantida dentro da tolerância, passa a cumprir mais uma função. Ela impede que a temperatura real de dentro — cansaço, irritação, desânimo — vaze para fora, e mantém constante apenas a temperatura que aparece do lado de fora.

Um isolamento (aqui: a camada de revestimento enrolada em torno de canos e recipientes) impede que a temperatura de dentro se transmita para fora. Neste universo, o calor sempre escapa se for deixado sozinho — ora, acabei de dizer algo grandioso demais outra vez. Resumindo: sem essa camada, o calor de dentro vaza rápido. A expressão do rosto, como uma membrana, faz o mesmo trabalho. Por mais que a temperatura mude por dentro, o marcador do lado de fora não se move.

Chego, enfim, a perceber que manter essa membrana é, em si, um trabalho contínuo. A calibração e a tolerância, no fundo, não passam de procedimentos para manter essa membrana. E esse trabalho não aparece em nenhum item do salário. O que está incluído no valor da hora é o tempo de atendimento, não o esforço de manter a membrana durante todo esse tempo.

E essa membrana não tem resistência infinita. Quanto mais horas de trabalho se acumulam, mais ela vai perdendo a flexibilidade, pouco a pouco. A tolerância que de manhã era fácil de manter começa a oscilar à tarde. Trazer de volta os cantos da boca que caíram passa a exigir mais força do que pela manhã. Manter a membrana gera um novo cansaço, e esse cansaço torna a membrana ainda mais difícil de manter. É difícil perceber, de fora, esse pequeno círculo vicioso, porque a temperatura que aparece continua parecendo constante até o final. Depois, parece que esse trabalho ganhou um nome: trabalho emocional.

A frase "atenda sorrindo" é sempre curta. No manual de instruções, cabe numa linha só, igual a qualquer outro item. Mas dentro dessa frase curta está dobrada toda a calibração de um turno inteiro, toda a manutenção da tolerância, toda a preservação da membrana. Quem faz o pedido, na maioria das vezes, não conhece esse peso. E sem conhecê-lo, a mesma frase curta se repete hoje, em algum lugar.

Afinal, ninguém consegue voltar no tempo e dizer quando essa frase foi escrita pela primeira vez num manual de instruções. Em algum momento, alguém acrescentou uma linha com boa intenção; o manual seguinte copiou essa linha, e o próximo copiou o anterior. Quando já não havia mais quem se lembrasse da origem, o sorriso já ocupava, como coisa natural, o espaço de uma linha inteira dentro do trabalho. Aquilo que se torna natural deixa de ser questionado sobre desde quando está ali. Sem ser questionado, vai se fixando, em silêncio, como parte da especificação. E a primeira pergunta que me incomodava — quando aquela expressão começou — também deve estar, provavelmente, dentro dessa mesma neblina.

Não pretendo culpar ninguém aqui. Apenas registro. Hoje também, em algum lugar, essa membrana está sendo mantida.