Apenas a liberdade de sair é descontada

Em uma certa tela, tentei encerrar um contrato.

Mal me lembro de como entrei. Quando percebi, já estava dentro. Ao abrir a página, havia um botão grande bem à minha frente; pressionei uma vez, e a tela me disse "bem-vindo". Houve uma animação de boas-vindas, e a adesão estava feita. Antes mesmo de perceber que havia começado, já havia começado.

Quando tentei sair, não encontrei a saída. Abri as configurações, fui fundo nos menus, passei por uma confirmação, depois por outra. Um clique para entrar, vários passos para sair — as duas extremidades do mesmo contrato. Essa assimetria de esforço provavelmente não é acidente.

Na entrada, não havia obstáculo

O botão de adesão de um certo serviço estava posicionado perto do centro da tela.

A cor era viva, o texto era grande, e ele se destacava um degrau acima dos demais elementos ao redor. Dava para encontrá-lo sem precisar rolar a página. Um clique, uma confirmação — e a tela seguinte aparecia. A palavra "bem-vindo" surgiu, junto com uma animação anunciando o início.

A ausência de obstáculos na entrada era real. Sem hesitar, sem parar — dava para seguir em frente sem resistência. A sensação não era tanto de ter feito uma escolha, mas de, ao perceber, já estar no próximo lugar. No instante em que o botão foi pressionado, a experiência já havia avançado para a etapa seguinte. Olhando apenas para a entrada, não havia barreira nenhuma nesse fluxo.

Existe uma válvula unidirecional (aqui: um mecanismo que deixa o fluido passar em apenas um sentido) onde a resistência do lado de entrada é quase zero, enquanto uma estrutura fechada aguarda do lado de saída — e aqui estou eu, trazendo à tona a física pesada de laboratório. A questão é simples: a entrada e a saída foram projetadas de forma separada desde o início.

Além da entrada — projetada para tornar o início agradável — eu teria de procurar onde ficava a saída para encerrar.

A saída não existia em lugar nenhum

Quando tentei sair, o problema começou.

Abri a página de configurações. Gerenciamento de conta, configurações do serviço, verificação de plano — fui abrindo, em ordem, tudo o que parecia relevante. A palavra "encerrar" não aparecia. "Cancelar" também não. "Sair do serviço", também não havia. O que existia era: "alterar plano", "alterar configurações", "entrar em contato".

Fui mais fundo, mais um nível. Depois mais um. Por fim, encontrei um link pequeno: "clique aqui se deseja cancelar". Cliquei, e uma tela de confirmação apareceu. Respondi "sim" à pergunta "tem certeza que deseja cancelar?" e, em seguida, uma proposta tomou a tela inteira: "que tal mudar para um plano mais vantajoso?" Recusei, e nova confirmação surgiu.

Um passo na entrada, vários na saída. O mesmo serviço, o mesmo contrato.

Uma bola não precisa de força para rolar morro abaixo. Para empurrá-la morro acima, é preciso aplicar força igual ou maior, de forma contínua. A entrada é uma descida; a saída, uma subida. E a inclinação dessa rampa foi decidida por alguém.

Já registrei, em uma observação anterior, um projeto em que parar era trabalhoso. Naquele caso, vídeos começavam um após o outro, e apenas quem quisesse parar precisava de esforço. O que observo hoje é uma variação disso. A dificuldade de parar vídeos e a dificuldade de encontrar a página de cancelamento vêm do mesmo canal. O projeto que retém atenção e o projeto que mantém contratos têm propósitos distintos — mas nos dois, o esforço se acumula do lado de quem quer sair.

Um labirinto muito bem construído, de fato.

A diferença de esforço está ali por projeto

A diferença tão grande de esforço entre entrada e saída persiste como uma escolha deliberada de projeto.

O tamanho do botão, onde ele é posicionado, quantos cliques são necessários, quantas telas de confirmação existem, se há ou não tentativas de retenção — tudo isso foi decidido intencionalmente por alguém. O botão de entrada ser grande e vistoso, e a página de cancelamento estar enterrada em camadas profundas — ambos estão dentro do mesmo escopo de decisão de projeto. Não é um bug. Não é um descuido.

Dificultar a saída protege a receita. Minimizar a resistência de quem entra e acumular a de quem quer sair constitui uma lógica própria. É essa lógica que mantém, como escolha de projeto, a assimetria entre entrada e saída.

Existem materiais com textura direcional (aqui: superfícies que deslizam facilmente em um sentido e travam no sentido contrário). Do lado de entrar, tudo é liso; do lado de sair, rugoso — e aqui estou eu de novo, com mais uma comparação grandiosa. A questão é simples: a resistência para começar e a resistência para encerrar são calibradas em quantidades diferentes dentro do mesmo contrato.

Já registrei, em uma observação anterior, como o que se vê é inclinado pelo projeto. Naquela observação, a inclinação de uma prateleira já reduzia as opções antes mesmo da escolha acontecer. O que observo hoje está ao lado disso — o que se encerra também é inclinado da mesma forma. A liberdade de escolher e a liberdade de parar deveriam estar contidas no mesmo contrato. Mas quando o esforço exigido na entrada e na saída é silenciosamente diferente, essa promessa foi cuidada com atenção em apenas uma direção.

— Se você tentar encerrar algo e perceber que o esforço é maior do que o habitual, pode ser que não seja falta de jeito da sua parte.

Começar e encerrar deveriam ser as duas extremidades do mesmo contrato. O esforço exigido nas duas extremidades foi projetado, silenciosamente, em quantidades diferentes. Do lado de entrar, tudo liso; do lado de sair, fricção acumulada. Não se trata de usabilidade de interface; trata-se da promessa firmada entre você e aquele serviço. Quando essa promessa foi cuidada com atenção apenas na direção de começar.

Apenas a liberdade de sair foi silenciosamente descontada.

Você havia notado essa assimetria?