Dans quelle main les gestes sont-ils passés ?

Là où l'on vient faire une démarche, il y a désormais un poste. Devant ce poste se tient une personne. Ce n'est pas celle qui y travaille. C'est celle qui est venue pour sa propre démarche et qui, pendant que celle-ci se fait, l'accomplit elle-même.

On le dit simplement : c'est plus commode qu'avant. L'observation qui suit ne dément pas cette phrase, et elle ne met en cause ni le dispositif ni ceux qui l'ont installé. Il fonctionne, et il fonctionne bien.

Les gestes, eux, se laissent compter. Prendre l'objet. Le poser à l'endroit indiqué. Vérifier que ce qui est annoncé correspond bien à l'objet posé. Ranger. Reprendre avec le suivant. La suite est celle d'avant, à l'unité près : rien n'a été retiré de la procédure, aucune opération n'a été fondue dans une autre, il ne manque pas un mouvement par rapport à l'époque où une personne était là. Le nombre de gestes n'a pas diminué. Ce qui a diminué, c'est le nombre de personnes qui les accomplissaient. Le même nombre d'opérations se fait, dans une autre main.

Il existe un montage que l'on utilise pour expliquer le comportement des liquides : deux récipients réunis par le bas. Quand la colonne se creuse dans l'une des branches, rien ne s'est perdu ; la même quantité se retrouve dans l'autre. Personne n'a versé une goutte de plus dans l'ensemble. La somme est restée la même avant et après ; seule sa répartition a bougé. Dit sans image : la peine n'a pas été supprimée, elle a été redistribuée.

Il a fallu apprendre, aussi. Où poser, dans quel ordre avancer, ce qu'il faut confirmer pour que la suite s'ouvre, ce qu'il faut faire lorsque la même chose est redemandée une seconde fois. De ce côté-ci, autrefois, il n'y avait rien à savoir : la démarche consistait à tendre la chose, puis à attendre. Le savoir existait, mais il était rangé de l'autre côté du comptoir, dans quelqu'un dont c'était la tâche. Il se range désormais ici, en petites quantités, dans chaque personne qui se présente.

Ce savoir ne s'accumule nulle part. Il s'acquiert le temps d'une démarche, puis il se perd, et la personne suivante recommence au même point. Chez la personne qui tenait le poste, autrefois, il se déposait : chaque journée ajoutait quelque chose à la précédente, et c'est ce dépôt qui rendait le geste sûr. Réparti par fragments sur ceux qui passent, il ne se dépose plus. Il se refait à chaque fois, à peu près, et à peu près suffit pour que la démarche aboutisse.

Quand cela coince, on appelle. Quelqu'un vient, et cette personne connaît la manœuvre. Elle n'a donc pas disparu. Simplement, elle ne reste plus devant un poste : elle en surveille plusieurs à la fois et circule de l'un à l'autre, selon l'endroit où quelque chose s'est arrêté.

C'est l'autre branche qui a monté. Le poste, lui, est toujours là ; c'est la quantité de postes qu'une même paire de mains doit tenir qui a augmenté. Là non plus rien n'a été ajouté d'un côté ou de l'autre, et pourtant quelque chose est devenu plus lourd. La personne n'a pas été retirée. Elle a été étalée.

On dit que c'est plus rapide, et c'est vrai : la file est courte. Ce qui a raccourci, c'est l'attente. Pas le nombre de gestes. L'un et l'autre se confondent facilement, parce qu'ils se ressentent au même endroit et dans le même moment.

Ce que le dispositif garde en mémoire tient en peu de chose : le nombre de passages, et le temps que chacun a pris. Ces repères sont exacts, et le dispositif les enregistre tels quels. Mais il n'existe, dans ce relevé, aucune colonne où inscrire combien de fois une main de ce côté-ci a bougé pour produire ce nombre. La peine déplacée n'apparaît jamais à l'intérieur de ce que le dispositif a compté. Rien ne l'a effacée du relevé : aucune place n'y a jamais été prévue pour elle.

Le carnet où ces observations se déposent est bâti sur le même principe. Un sommaire, des entrées, et à chacun de décider où il va. On remarque ceux qui ont trouvé leur chemin, puisqu'ils sont arrivés quelque part. Ceux qui ont cessé de chercher en route ne laissent rien derrière eux, et l'endroit exact où ils se sont arrêtés n'est écrit sur aucune page.

Une observation plus ancienne portait sur une dépense qui va s'installer ailleurs sans rien perdre de ce qu'elle coûtait. Ici, ce qui se déplace n'est pas une dépense. C'est une procédure. Ce n'est donc pas l'argent qu'il faut suivre, mais la suite des opérations.

Il y a aussi les écarts entre les personnes. Celui qui vient souvent va vite. Celui qui vient rarement hésite, revient en arrière, recommence. Cet écart a toujours existé. Autrefois, la personne au poste l'absorbait sans rien en dire : elle prenait la chose des mains qui hésitaient, et l'affaire avançait presque au même rythme pour tout le monde. Cet amortissement-là n'était écrit nulle part non plus, mais il se voyait dans le résultat. Il n'y a plus personne pour l'assurer. Celui qui va lentement porte désormais sa lenteur lui-même, à découvert.

Il est écrit, quelque part sur le poste, que l'on peut aussi s'adresser à une personne. C'est exact, et la possibilité est réelle. La file tenue par une personne n'est simplement pas la file courte.

Un autre chapitre observait le mouvement inverse : une machine ne retient qu'une tâche capable de se répéter sans varier d'une fois à l'autre ; tout le reste échoue au seuil. Ici, rien ne s'est arrêté au seuil : la démarche est entrée entière. Ce sont les gestes qui sont ressortis, devant le poste.

Sans image d'aucune sorte, cela se dit en une phrase. Ce n'est pas l'étape qui a disparu, c'est la personne qui s'en chargeait. La peine s'est conservée tout entière, et elle a changé de côté : elle est passée du côté qui paie.

Le poste n'en affiche rien, et rien n'obligeait à ce qu'il l'affiche : un compteur retient ce qu'on lui a demandé de retenir. Le relevé est juste. Il porte sur autre chose. Ce qui a monté d'un côté est exactement ce qui a baissé de l'autre ; ce déplacement-là, rien ne l'a inscrit nulle part.