Seule la liberté de partir est bradée
Sur un écran, j'ai voulu résilier un abonnement.
Je ne me souviens presque plus de la façon dont j'avais commencé. Quand j'ai réalisé, j'étais déjà à l'intérieur. Au moment d'ouvrir la page, un grand bouton était posé devant moi. Une seule pression, et l'écran « Bienvenue » s'est affiché. Un accueil soigné, et la procédure était terminée. Tout avait commencé avant même que je comprenne que ça commençait.
Lorsque j'ai voulu partir, je n'ai trouvé aucune sortie. J'ai ouvert les paramètres, fouillé les menus, passé une confirmation, puis une autre. Une seule action pour entrer, plusieurs pour sortir — les deux extrémités du même abonnement. Cette asymétrie dans l'effort n'est probablement pas le fruit du hasard.
L'entrée ne demandait aucun effort
Le bouton d'inscription était positionné près du centre de l'écran.
Couleur vive, texte en grand, placé un cran au-dessus des autres éléments. Visible sans avoir à faire défiler la page. Un clic, une confirmation, et l'on passait à l'écran suivant. Le mot « Bienvenue » s'affichait, accompagné d'une animation d'accueil.
La facilité d'entrée était réelle. Aucune hésitation, aucune pause — le flux emportait naturellement. Moins la sensation d'avoir fait un choix que celle de se retrouver déjà ailleurs. Au moment où le bouton était pressé, l'expérience avait déjà avancé d'une étape. Vue de l'entrée seule, aucune barrière n'entravait ce flux.
Il existe des valves qui ne laissent passer le fluide que dans un sens unique. Du côté de l'entrée, la résistance est quasi nulle ; du côté de la sortie, une structure fermée attend — me voilà qui convoque de bien grandes lois physiques. Autrement dit, l'entrée et la sortie ont été conçues séparément dès le départ.
De l'autre côté de cette entrée soigneusement mise en scène, j'allais maintenant chercher où se cachait la sortie.
La sortie est introuvable
C'est en essayant de partir que les problèmes ont commencé.
J'ai ouvert la page des paramètres. Gestion du compte, réglages du service, vérification du plan — j'ai ouvert l'un après l'autre ce qui ressemblait à la bonne rubrique. Le mot « résiliation » n'apparaissait pas. Ni « désinscription ». Ni « mettre fin au service ». Il y avait « changer de plan », « modifier les paramètres », « nous contacter ».
Je suis allé un niveau plus profond. Puis encore. J'ai fini par trouver un petit lien : « Cliquez ici si vous souhaitez résilier votre abonnement. » Un clic, et une page de confirmation s'affichait. Quand j'ai répondu « oui » à la question « Voulez-vous vraiment résilier ? », l'écran s'est alors rempli d'une proposition : « Et si vous passiez à un plan plus avantageux ? » Après avoir refusé, une nouvelle confirmation est apparue.
Une action pour entrer, plusieurs pour sortir. Du même service, du même abonnement.
Une balle qui dévale une pente n'a besoin d'aucune force. La remonter exige un effort continu, au moins équivalent à ce qu'elle a perdu en descendant. L'entrée est en descente ; la sortie, en montée. L'angle de cette pente, quelqu'un l'a décidé.
J'ai consigné dans une observation précédente une conception où s'arrêter demande un effort. Dans cette observation, des vidéos s'enchaînaient sans fin, et seule la personne qui voulait arrêter devait faire preuve de volonté. Ce que j'observe aujourd'hui en est une variante. L'impossibilité d'interrompre une vidéo et la difficulté de trouver la page de résiliation proviennent du même canal. Conception pour retenir l'attention et conception pour prolonger l'abonnement — les objectifs diffèrent, mais dans les deux cas, l'effort s'accumule du côté de qui veut partir.
C'est, il faut le dire, un labyrinthe admirablement bien conçu.
Cette asymétrie d'effort est gravée dans la conception
Que l'entrée et la sortie exigent des efforts si différents : c'est un choix de conception qui a été maintenu tel quel.
La taille du bouton, son emplacement, le nombre de clics, le nombre d'écrans de confirmation, la présence ou non d'une tentative de rétention — tout cela a été décidé intentionnellement par quelqu'un. Que le bouton d'entrée soit grand et lumineux, que la page de résiliation soit enfouie au fond de plusieurs menus : ces deux faits relèvent du même périmètre de décision. Ce n'est pas un bug. Ce n'est pas un oubli.
Rendre la résiliation difficile protège les revenus. Minimiser la résistance à l'entrée et accumuler la résistance à la sortie : c'est une logique cohérente, et elle fonctionne. Cette logique maintient l'asymétrie entre entrée et sortie comme un choix assumé.
Il existe des matières dont la structure de surface glisse facilement dans un sens et accroche dans l'autre. Doux à l'entrée, rugueux à la sortie — me voilà encore en train de m'emballer. Autrement dit, la résistance au démarrage et la résistance à l'arrêt ont été réglées à des niveaux différents à l'intérieur du même abonnement.
J'ai consigné dans une observation précédente comment ce que l'on voit est orienté par la conception. Dans cette observation, l'inclinaison d'un rayon réduisait le choix avant même que l'on choisisse. L'observation d'aujourd'hui lui est adjacente — ce que l'on résilie est, de la même façon, orienté. La liberté de choisir et la liberté de cesser devraient toutes deux être incluses dans un abonnement. Mais lorsque l'effort exigé à l'entrée et à la sortie diffère silencieusement, cette promesse n'a été soignée que dans une seule direction.
— Mes chers lecteurs, lorsque vous tentez de mettre fin à quelque chose et que la démarche vous semble plus laborieuse qu'à l'ordinaire, ce n'est peut-être pas parce que vous vous y prenez mal.
Commencer et cesser devraient être les deux extrémités du même abonnement. Or ces deux extrémités ont été conçues, silencieusement, avec des niveaux d'effort différents. L'entrée : lisse. La sortie : des frictions accumulées. Ce n'est pas une question d'ergonomie d'interface. C'est une question de promesse passée entre vous et ce service. Lorsque cette promesse n'a été soignée que dans le sens du début.
Seule la liberté de partir a été bradée.
Cette asymétrie — l'aviez-vous vue ?
