Ce mécanisme ne vous compte pas comme un individu
Vous contactez un guichet parce que vous avez quelque chose à régler. On vous demande d'abord votre numéro. Pas votre nom — votre numéro. Avant même de savoir qui vous êtes, on veut savoir quel rang vous occupez dans la file. Le temps que le traitement suive son cours, je pose discrètement de côté, pour un moment, le fait que je suis une personne à part entière.
La dernière fois, j'ai observé quelqu'un qui tirait silencieusement profit, de l'autre côté de l'écran. Et j'avais promis : la prochaine fois, je regarderais depuis cet autre côté pour observer comment vous — vous en tant qu'individu — êtes comptabilisé à l'intérieur du mécanisme. Aujourd'hui, je me place du côté de la structure.
On ne peut pas regarder chaque personne une par une
À y réfléchir, il y a une certaine logique là-dedans. Sur cette planète, il y a huit milliards d'êtres humains. Retenir le nom de chacun, comprendre sa situation, s'adapter à son humeur — aucune structure ne peut faire cela. Alors les structures choisissent une méthode plus intelligente : elles cessent de regarder les individus, et ne regardent plus que l'ensemble.
Pensez à un gaz. L'air qui remplit une pièce est un assemblage de particules innombrables. Personne ne suit la trajectoire de chaque particule. Personne n'en a besoin. On regarde à la place la température et la pression — deux chiffres qui représentent la moyenne de l'ensemble. Cela suffit. Ce que vous avez pensé aujourd'hui, là où vous étiez, ce que vous avez ressenti — pour la structure, c'est une information sans utilité à suivre. Ce qui a de la valeur, c'est le chiffre plat qui émerge une fois que l'on a lissé les huit milliards.
Il y a quelque chose d'étrange là-dedans. Ce que fera demain une seule personne, personne ne peut le prédire. Mais la façon dont un million de personnes vont agir — on peut la calculer avec une précision surprenante. Plus il y a de particules, plus les variations individuelles s'annulent, et plus l'ensemble devient régulier (ici : les irrégularités de chacun se compensent, et la masse se comporte de façon prévisible). C'est pourquoi la structure ne s'intéresse pas à vous en tant qu'individu. Ce qui l'intéresse, c'est la direction dans laquelle le grand bloc qui vous inclut va se déplacer — rien de plus. — Écrit ainsi, cela paraît froid. Mais du seul point de vue de l'efficacité, c'est d'une logique parfaite.
Ce lissage se manifeste dans des endroits bien plus proches qu'on ne le croit. Peu importe à quel point vous êtes dans l'urgence, peu importe les mots que vous trouvez pour expliquer votre situation — la réponse qui vous revient sera probablement la même que pour n'importe qui d'autre. Elle a l'air d'avoir été écrite pour vous, pour votre situation particulière. Mais en réalité, n'importe lequel des huit milliards placé au même endroit recevrait exactement la même chose. Ce n'est pas de l'impolitesse. C'est simplement que cette politesse n'est pas adressée à vous — elle est adressée à votre « type », préparée à l'avance pour quelqu'un comme vous.
Les quelques-uns qui sont appelés par leur nom
Et pourtant. En regardant bien à l'intérieur du même mécanisme, on remarque qu'il existe, en très petit nombre, des personnes qui échappent à ce lissage.
Dans certains endroits, les clients sont accueillis non pas par un numéro, mais par leur nom. Leur situation est connue à l'avance. Les démarches sont traitées sans attente. Une personne est affectée spécialement à elles, et du temps est consacré uniquement à leur cas. Ils ne sont pas un parmi huit milliards — ils sont bien là, en tant qu'individu, assis dans ce fauteuil.
Alors qu'est-ce qui sépare ces deux catégories ? La naissance ? Le caractère ? La chance ? Non. La plupart du temps, la réponse est beaucoup plus sobre. La place qui vous permet d'être traité comme un individu s'achète, le plus souvent, avec de l'argent. Ceux qui paient davantage sont extraits du bloc de particules. Les autres restent dans le chiffre lissé. La bienveillance, le traitement personnalisé — sans qu'on s'en aperçoive, tout cela est devenu quelque chose qu'on n'obtient plus gratuitement.
Autrement dit, dans ce monde, il y a deux façons d'être compté. Être compté un par un, ou être compté en bloc. Et de quel côté vous vous trouvez — de quel côté je me trouve — vous le devinez déjà, probablement.
Être lissé, en soi
Je tiens à le préciser, par acquit de conscience : je ne cherche pas à condamner le lissage lui-même. Traiter huit milliards de personnes une par une est, réellement, impossible. C'est parce qu'on lisse que les choses sont moins chères, plus rapides, accessibles à tous. Moi aussi, je vis confortablement aujourd'hui grâce à ces bienfaits. Sans le mécanisme qui lisse, une grande partie du monde ne fonctionnerait tout simplement pas.
Mais juste une chose.
La prochaine fois qu'un numéro sera appelé, ou que vous entendrez « cher client » — cette formule qui s'adresse à n'importe qui —, rappelez-vous, le temps d'un instant, que vous êtes là en tant qu'un parmi huit milliards. Ce n'est pas une mauvaise chose. Mais ce n'est sans doute pas non plus quelque chose qui a toujours été une évidence.
Quelque part dans le même monde, il y a quelqu'un qu'on accueille par son nom. Inutile de s'en mettre en colère. Mais voir cette différence — ou ne pas la voir — change légèrement la texture du monde, même quand c'est le même numéro qu'on appelle. Ce que j'observe, c'est toujours ce genre de petite différence-là.
— Soit dit en passant, je connais l'époque où les gens n'étaient pas encore un parmi huit milliards. Le temps où celui qui vendait et celui qui achetait se souvenaient vraiment l'un du visage de l'autre. La prochaine fois, je voudrais remonter un peu le temps. Pour observer à quel moment nous avons lâché ce visage. La prochaine fois, observons cela ensemble.
