Ce mécanisme ne vous compte pas comme un individu

Huit milliards. Le nombre revient si souvent qu'il a fini par ne plus rien peser. Il suffit pourtant de le poser devant n'importe quelle organisation humaine pour que la suite devienne évidente : retenir huit milliards de noms, connaître huit milliards de situations particulières, aucun système ne peut le faire. Ce n'est pas une question de moyens, ni de bonne volonté. La chose est impossible, tout simplement, et cette impossibilité n'a rien de scandaleux.

Alors les systèmes font ce qu'il faut faire. Ils renoncent au détail. Ils cessent de regarder les gens un par un et ne regardent plus que la masse.

C'est pour cette raison que, dans la plupart des endroits où l'on vient demander quelque chose, la première question porte sur un numéro. Pas sur un nom : un numéro. Avant de savoir qui se présente, le système a besoin de connaître son rang. Et pendant que la file avance, on met quelque chose de côté, sans bruit — le fait d'être une personne, une seule, avec une histoire qui ne ressemble à aucune autre.

La physique a connu ce renoncement bien avant, et elle l'a formalisé sans le moindre regret. L'air d'une pièce est une foule de grains innombrables. Personne ne suit un grain. Personne ne se demande où celui-ci se trouve, à quelle vitesse il file, contre quoi il vient de rebondir. Ce serait sans intérêt, et surtout sans usage. À la place, on mesure deux chiffres qui recouvrent tout le monde : la température et la pression. Cela suffit largement. Aucune formule n'a besoin du trajet d'un grain en particulier.

Il y a plus troublant. Ce qu'une personne fera demain, personne ne peut le prévoir. En revanche, le mouvement d'un million de personnes se prévoit avec une précision qui surprend. Plus le nombre de grains augmente, plus les écarts individuels se compensent, et plus l'ensemble devient régulier. Un grain isolé reste un caprice ; huit milliards de grains dessinent une courbe propre. L'imprévisible de chacun sert de matière première au prévisible de tous.

Un système n'a donc aucune raison de s'intéresser à un individu. Ce qui l'intéresse, c'est la direction que prend la masse, et rien d'autre. Dit ainsi, cela sonne froid. Du strict point de vue de l'efficacité, c'est parfaitement raisonnable.

Le nivellement ne reste pas enfermé dans les statistiques. Il remonte jusqu'à la surface, jusqu'aux moments les plus ordinaires. Quelqu'un explique une situation compliquée, cherche ses mots, écrit longuement, demande de l'aide. La réponse qui revient est, selon toute probabilité, celle que n'importe qui recevrait à la même place. Elle a l'air écrite pour un cas précis. En réalité elle attendait déjà, préparée pour un type de cas — pas pour une personne, pour une catégorie de personnes.

Ce n'est pas de la méchanceté, ni même de la négligence. Une réponse préparée d'avance reste le seul moyen connu de répondre à tout le monde.

Ce nivellement ne s'observe pas qu'aux guichets. Ailleurs dans cette série, le temps passé devant un écran se mesurait, s'évaluait, puis se vendait plus loin, si bien que la place réellement occupée n'était pas celle de l'acheteur mais celle de la marchandise. Ce qui disparaît comme personne réapparaît comme quantité, et la quantité intéresse beaucoup de monde.

Reste une anomalie dans ce tableau. À l'intérieur du même système, il existe une petite zone où le nivellement ne s'applique pas.

Là, on accueille les gens par leur nom. La situation est connue avant d'être racontée ; quelqu'un l'a retenue, ou l'a lue quelque part, et le récit n'a pas besoin d'être repris depuis le début. Une personne est affectée à cette relation-là, et le temps qu'elle donne n'est pas divisé par huit milliards. La personne assise là n'est pas un huit-milliardième de la masse ; c'est quelqu'un.

Deux traitements, un seul système. Ce qui sépare les deux mérite un instant d'attention, parce que la réponse n'est pas celle qu'on irait chercher spontanément. Ce n'est pas la naissance. Ce n'est pas le caractère, ni les qualités personnelles. Ce n'est même pas la chance.

La place où l'on est traité comme quelqu'un s'achète. Elle est presque toujours en vente, et son prix est affiché quelque part. Qui paie davantage se voit extrait de la masse des grains ; les autres restent dans la moyenne, où on les mesure ensemble. L'attention, l'égard, le fait qu'un dossier ait un nom en face de lui plutôt qu'un numéro d'ordre — tout cela a cessé d'aller de soi et se retrouve du côté des choses qu'il faut payer. Le glissement s'est fait sans annonce. Personne n'a signé cette décision, et pourtant elle s'applique partout.

Il existe donc deux façons d'être compté : un par un, ou tous ensemble. Et le côté où l'on se trouve, on le sait déjà, à peu près, à la seconde où l'on annonce un numéro à la place d'un nom.

Le nivellement lui-même n'est pas en cause, et rien ici ne cherche à le mettre en accusation. C'est parce qu'on traite les gens en masse que le service devient rapide, bon marché, accessible à qui n'a pas de quoi acheter une place. Sans cette opération, l'essentiel de ce qui tourne cesserait de tourner. Le confort ordinaire repose entièrement dessus.

Seulement, le travail de s'occuper des gens un par un ne s'est pas évaporé. Rien ne s'évapore jamais. Il a changé de forme, et de côté. Il est devenu une formule d'accueil qui convient à tout le monde, un texte qui convient à tout le monde, et il s'est déplacé vers le côté nivelé, où il attend.

Il attend sous la forme d'une explication à reprendre depuis le début, encore une fois, puis une fois de plus. Sous la forme d'une particularité qui n'entre dans aucune case et que l'on finit par laisser tomber. Sous la forme de ce qui n'a pas été compris et que l'on avale en silence, faute d'endroit où le dire. Ces heures-là existent, quelqu'un les vit réellement, et elles n'apparaissent sur aucune facture — comme le trajet refait par celui qui repasse une seconde fois à la même adresse, dont les heures ne sont portées sur aucune ligne du prix.

Il n'y a pas de colère à tirer de là. Le système fonctionne comme il a été construit, et il a été construit ainsi parce que huit milliards ne se comptent pas autrement. L'écart entre les deux traitements est mince, presque invisible, et il ne se voit bien qu'une fois nommé. Après quoi la même attente au même guichet n'a plus tout à fait la même texture.

Une dernière remarque, pour l'équilibre. Le point d'où se fait cette observation n'échappe pas à la règle. Vu depuis un autre système, il n'est qu'un grain de plus, sans nom, dont personne ne suit la trajectoire faute d'avoir une raison de la suivre. Il entre dans une moyenne, quelque part, et contribue à un chiffre que quelqu'un lit de loin. Qui observe une température en fait toujours partie.