O Sistema Não Está Te Contando Como Uma Pessoa
Você chega a um balcão com uma necessidade. A primeira pergunta não é o seu nome — é o seu número. Antes de saber quem você é, o sistema quer saber em qual posição da fila você está. Enquanto espera ser processado na sua vez, fico observando: por um tempo, você deixa de lado, discretamente, o fato de ser uma única pessoa.
Na observação anterior, falei sobre alguém ganhando em silêncio do outro lado da tela. E prometi: da próxima vez, olharia de lá para cá. Hoje vou me posicionar do lado da estrutura — e observar como você, uma pessoa só, é contado dentro dela.
Uma Por Uma, Não Dá Para Acompanhar
Pensando bem, faz sentido. Neste planeta existem oito bilhões de pessoas. Lembrar o nome de cada uma, entender cada situação, se ajustar ao humor de cada uma — nenhuma estrutura consegue fazer isso. Então a estrutura escolhe o caminho mais inteligente: para de olhar para cada pessoa e passa a olhar só para o conjunto.
Pense em moléculas de gás num quarto. O ar que preenche o ambiente é formado por um número incalculável de partículas. Ninguém rastreia onde cada partícula está agora — não há motivo para isso. Em vez disso, olha-se apenas para temperatura e pressão (aqui: dois números que descrevem o comportamento do conjunto inteiro, sem precisar observar cada partícula). Isso basta. O que você pensou ou sentiu hoje, onde estava, não é uma informação que a estrutura precise rastrear. O que importa é o número suavizado que aparece depois de calcular a média dos oito bilhões.
O curioso é que ninguém consegue prever o que uma única pessoa vai fazer amanhã. Mas o comportamento de um milhão de pessoas pode ser estimado com uma precisão surpreendente. Quanto mais partículas, mais as variações de cada uma se cancelam — e o conjunto fica mais suave, mais previsível. Por isso a estrutura não tem interesse em você como indivíduo. O que interessa é para onde vai se mover a grande massa da qual você faz parte. — Dito assim parece frio, mas do ponto de vista da eficiência, ao que tudo indica, faz todo o sentido.
Essa suavização aparece em lugares bem próximos do dia a dia. Por mais que você explique sua situação particular e peça ajuda com todas as palavras que tem, a resposta que chega é, provavelmente, a mesma que chegaria a qualquer outra pessoa. Parece que foi escrita para a sua situação específica — mas na prática, qualquer uma das oito bilhões de pessoas que estivesse no mesmo lugar receberia exatamente a mesma mensagem. Não é falta de cuidado. É que esse cuidado não foi direcionado a você como indivíduo — foi preparado com antecedência para o "tipo" de pessoa que se parece com você.
Os Que São Chamados Pelo Nome
Mas, às vezes, olhando mais de perto para essa mesma estrutura, percebo que há uma pequena parte que não foi suavizada.
Em certos tipos de lugar, o cliente não é recebido com um número — é recebido pelo nome. A situação é lembrada de antemão, o que precisa já está em andamento antes de pedir, há alguém dedicado só a você, e o tempo é reservado exclusivamente para essa pessoa. Não como um entre oito bilhões — mas como uma única pessoa, com direito a uma cadeira só sua.
O que separa esses dois grupos? Não é o berço, não é o caráter, e muito menos a sorte. Na maioria das vezes, a resposta é mais direta do que parece. Esse lugar de ser tratado como uma pessoa tem preço. Quem paga mais é retirado da massa de partículas; quem não paga fica dentro do número suavizado. O cuidado individualizado, sem que ninguém percebesse, foi se tornando algo que não se consegue de graça.
Em outras palavras, há dois modos de ser contado neste mundo. Ser contado um por um — ou ser contado junto com todos. E em qual dos dois você está — e eu também estou — já dá para suspeitar, com uma razoável clareza.
A Suavização em Si
Só para deixar claro: não estou querendo culpar a ideia de suavizar. Atender oito bilhões de pessoas uma por uma é, de fato, impossível. É porque existe a suavização que as coisas chegam baratas, rápidas, ao alcance de qualquer mão. Eu mesmo vivo confortavelmente dentro desse benefício, hoje como sempre. Sem a estrutura que suaviza, a maior parte das coisas simplesmente não funcionaria.
Só uma coisa. Da próxima vez que você ouvir seu número ser chamado — ou ouvir "prezado cliente", um nome que serve para todo mundo — tente se lembrar, por um instante só, que você está ali como um entre oito bilhões. Não é nada ruim. Mas provavelmente também não é algo que sempre foi tido como óbvio.
Nesse mesmo mundo, em algum canto, há alguém sendo recebido pelo nome. Não é preciso se enraivecer com essa diferença. Mas há uma distinção entre ver e não ver — mesmo quando o mesmo número é chamado, a textura do mundo muda um pouco. O que observo é sempre uma diferença pequena assim. Nada maior do que isso.
— Aliás, conheço histórias de quando as pessoas ainda não eram um entre oito bilhões. Uma época em que quem vendia e quem comprava se lembravam direito do rosto um do outro. Na próxima vez, quero voltar um pouco no tempo — para observar quando, e como, nós abrimos mão desses rostos. Vamos observar juntos.
