O Sistema Não Está Te Contando Como Uma Pessoa
Este planeta abriga oito bilhões de pessoas, e nenhum sistema, por mais bem desenhado que seja, consegue atender oito bilhões de casos um a um. Não é falta de vontade. É que ninguém teria tempo, memória ou paciência suficientes para lembrar oito bilhões de nomes, oito bilhões de histórias, oito bilhões de motivos particulares. Diante desse tamanho, um sistema faz a única coisa sensata: para de olhar para cada pessoa e passa a olhar apenas para o conjunto. É apenas aritmética: um recurso finito diante de uma demanda quase infinita.
Essa aritmética aparece, na prática, numa cena pequena e repetida: alguém liga para resolver algo, e a primeira coisa que lhe pedem não é o nome. É um número. É provável que você já tenha vivido essa cena ao menos uma vez. Enquanto o caso segue a fila, na ordem em que chegou, essa pessoa deixa de ser, por um instante, alguém com nome — e passa a ser um item processado dentro de um conjunto maior.
A física já resolveu esse problema antes de qualquer sistema humano se deparar com ele. O ar de uma sala é feito de um número enorme de partículas, e nenhum instrumento acompanha para onde vai uma única delas. Ninguém precisa. O que interessa é a temperatura e a pressão — dois números que resumem o estado de todas ao mesmo tempo, sem que nenhuma partícula individual seja sequer nomeada. Quanto mais partículas, menos a irregularidade de cada uma perturba o todo — as diferenças se cancelam, e sobra uma média limpa.
Um sistema que lida com pessoas aprendeu o mesmo truque. O comportamento de uma única pessoa amanhã é quase impossível de adivinhar. O comportamento de um milhão de pessoas, olhado de longe, é notavelmente regular — e é esse padrão regular, não a pessoa isolada, que interessa a quem projeta o atendimento. Chamar isso de frio seria injusto.
A média não é escolhida porque ninguém se importa; é escolhida porque é a única conta que fecha.
Esse mesmo achatamento aparece de novo, um pouco mais adiante, na forma da resposta que volta. Por mais que alguém explique sua situação com detalhe, o texto que chega de volta tende a ser o mesmo texto que chegaria para qualquer outra pessoa na mesma fila. Isso não nasce de má vontade; nasce do fato de que a resposta foi escrita para um tipo de caso, não para o caso específico de quem a recebeu. Essa mesma ausência de registro individual — percebi antes, num outro registro desta série, no caso de alguém que percorreu duas vezes o mesmo trajeto e viu a conta oficial guardar apenas uma — reaparece aqui: além do nome, o que não entra no registro é a circunstância específica de cada pessoa.
E, no entanto, dentro do mesmo sistema, existe um pequeno grupo de pessoas que escapa dessa média. Ali, o atendimento chama pelo nome, já sabem o histórico antes de a pessoa abrir a boca, e existe alguém dedicado só àquele caso. Essas pessoas nunca chegam a ser uma partícula qualquer do gás: continuam sendo, mesmo dentro do sistema, pessoas inteiras — como se, para esse grupo, esse gás nunca tivesse existido, e cada uma seguisse sendo, para o sistema, exatamente uma pessoa, e não uma fração de oito bilhões.
O que separa quem é chamado pelo nome de quem é chamado por número? Não é o nascimento, nem o temperamento, nem a sorte — embora essas três respostas sejam as primeiras que vêm à cabeça. A resposta mais comum é mais seca do que isso: o lugar em que alguém é tratado como pessoa, e não como parte de um conjunto, normalmente tem preço. Quem paga mais é retirado do meio do gás; quem não paga permanece na média. Uma cortesia que antes parecia natural, em algum momento, deixou de estar disponível de graça.
Não é uma acusação contra o próprio ato de calcular médias. Tratar pessoas em conjunto é exatamente o que torna um serviço barato o bastante para chegar a oito bilhões delas. Quem escreve este registro também vive dentro dessa mesma média, e também se beneficia da rapidez que ela proporciona todos os dias. Sem essa média, provavelmente nem existiria atendimento nenhum para a maior parte de nós — existiria fila, ou existiria silêncio.
Mas há uma coisa que não evapora só porque passou a ser tratada como número. O trabalho de ouvir uma pessoa, entender seu caso específico e responder a ele de verdade não desaparece: ele muda de forma e muda de lugar. Vira um nome genérico e um texto genérico do lado do sistema, e do outro lado — do lado de quem foi reduzido a um número — fica o esforço de explicar tudo de novo, e o de engolir, sem repassar a ninguém, a sensação de não ter sido de fato ouvido. Esse trabalho continua existindo: alguém escolhe as palavras com cuidado, organiza a explicação para ser compreendida, e se resigna a ser tratado, mais uma vez, como um caso qualquer. O esforço de ser entendido não é pequeno; só que ninguém, além da própria pessoa que o faz, chega a contá-lo. Essa conta nunca chega a um relatório, porque não existe uma linha onde lançar um sentimento que não virou número. Essa mesma reversão de quem carrega o peso já apareceu numa tela que prendia os olhos de alguém por mais tempo do que essa pessoa pretendia, e ali quem pagava a conta era a própria pessoa que estava olhando: aqui o preço não é o tempo assistido, é o tempo gasto tentando ser, de novo, uma pessoa e não um número.
Não cabe a quem só observa dizer o que fazer com o que foi visto; esse papel pertence a quem lê, não a quem registra. Quem escreve este caderno também é, para algum outro sistema, em algum outro lugar, apenas mais uma partícula que nunca chegou a ser chamada pelo nome. Talvez essa seja a única simetria justa que sobra: quem mede também é, em algum lugar, medido.
